为畅通群众诉求渠道，提升政务服务效能，打造服务型政府，兴仁市政务服务中心12345热线通过锤炼人力队伍、协同部门联动、严督实考培训等方式，不断拓宽群众诉求表达新路径，成为群众身边的“贴心管家”，在解决民生问题、提升基层治理效能方面得到了提升，架起了政府与民众之间的“连心桥”。
锤炼人力队伍，铸就服务最大值。随着公众对政务服务需求的增加和各方对12345便民热线的宣传，诉求工单数量持续增长。2022年工单数量仅5153件，2023年达到7616件，2024年增长至10897件。受限于人力资源配置、现有在职工作人员少、临聘人员更换频繁等困境，中心坚持“即时、高效、迅速”办理工单诉求的原则，安排专人及时签收查看分派的工单，迅速交办。紧盯受理、转办、反馈环节的准确性和及时性，第一时间核实诉求内容，并做好工单的分析研判，提高工单的流转速度，确保按时高质量办结。2025年以来，兴仁市政务服务中心共受理转派热线工单3443件，按期办结率100％，满意率达99.87％。
协同部门联动，理清权责高效办。一是针对疑难问题工单兴仁市政务服务中心热线股第一时间与各相关部门电话协调，查找相关文件依据，再根据文件依据明确办理部门。二是对于出现职能职责交叉不能明确具体处理单位的，由中心相关领导及时组织12345热线工单承办部门分管领导和业务人员召开协调会，现场研究工单事项处理，明确牵头单位及配合部门，理清职能职责。截至目前，共计召开协调会20次，经过协调研究，相关事项得到有效处理，提高了群众满意度。三是对于召开协调会后仍不能确定办理部门的由政务中心提请市政府办，由市政府办联系副主任协调市直部门办理。四是市政府办不能协调处理的，由市政府办提请分管副市长安排确定办理部门，及时有效解决群众诉求。
严督实考培训，闭环管理提质效。一是以重视促推动。兴仁市政务服务中心高度重视12345热线工作，切实把12345热线作为排查城市矛盾点、风险点的工具，以工单作为大数据分析工具，分类研判、精准施策，推动疑难杂症的解决。二是抓细节促提质。兴仁市政务服务中心相关工作人员针对工单办理的各项要求及细节，研究编制《12345热线操作流程》PPT，并在相关平台发布，加强对热线工作人员的业务指导，认真落实省、州12345政务服务便民热线工单处置要求，上报工单时，严格按照模板回复，认真审核工单内容，研判工单回复内容与投诉内容逻辑关系是否正确，针对工单反映问题是否已全部回复，严禁对群众反映问题避而不答，不断提升各单位工单的办理质效。三是以监督保实效。兴仁市12345热线依托省州完善的监督和评价机制，对热线办理过程进行跟踪，确保市民的满意度和问题解决率。同时，将热线工作纳入年度目标考核，对办理不及时、不规范的单位和个人进行通报批评和问责，形成倒逼机制，推动服务质量的持续提升。